Een dagje meekijken bij Mitros tijdens de KLIMMR-stagetijd
“Goedemorgen mevrouw, u spreekt met dhr. V uit Nieuwegein, mijn lamp in de slaapkamer brandt al twee dagen want de schakelaar is kapot, ik heb al twee nachten niet kunnen slapen, kunt u me helpen alstublieft”…. Mijn eerste kennismaking met een huurder van Mitros op maandagochtend 26 november, klokslag 9 uur. Vandaag ben ik te gast bij het KCC van Mitros in het kader van een stageproject van KLIMMR. Als “nieuwkomer in de woningcorporatiebranche” ben ik leergierig maar vooral ook nieuwsgierig naar het reilen en zeilen van een KCC bij een collega-corporatie!
De klantenservice van Mitros
Ik was o.a. erg benieuwd naar het telefoonsysteem waar Mitros mee werkt, maar ook naar het werken met de andere communicatiekanalen zoals Twitter, WhatsApp, Facebook en Chat. Ons “eigen” KCC bij Bo-ex is met drie vaste medewerkers en stagiaires op invalbasis een mini KCCtje vergeleken bij deze KCC met een capaciteit van ruim 20 medewerkers. Dus leuk om te ervaren en zeker leerzaam om hier wat tips en trucs op te doen!
De 1e lijns klantenservice van Mitros kent een openingstijd van 09:00 tot 16:00 uur. De werkdag voor de medewerkers start tussen 08:00 en 08:30 uur en wordt om die tijd geopend met de “Dagstart” waarin bijzonderheden en resultaten worden besproken. Klokslag 09:00 uur hangt de eerste huurder aan de telefoon en na de sluitingstijd om 16:00 uur worden er door de medewerkers administratieve taken opgepakt.
“Een klant informeren gaat op deze manier zo veel sneller”.
Na een lekker bakkie koffie –ook hier uit een kartonnen beker(!)- ging mijn dagprogramma van start. Meeluisteren aan de telefoon, meekijken aan de balie, en –waar ik het meest nieuwsgierig naar was- meekijken bij de “Webcare”; de klantencontacten via de sociale kanalen. Bij het callcenter wordt gewerkt met het systeem “Umbrella”. Vergelijkbaar met het systeem “Iris” waar Bo-Ex over enige tijd mee gaat werken. De efficiency viel me onmiddellijk op. Prettig werkbaar, overzichtelijke en complete informatie; alle informatie van een woning met 1 muisklik opvraagbaar. Een klant informeren gaat op deze manier zoveel sneller!
De medewerkers verwijzen de bellers ook regelmatig naar de website. Deze website is gebruiksvriendelijk ingericht waardoor een huurder op veel vragen al een antwoord kan vinden en ook zelf een reparatieverzoek kan indienen op een eenvoudige wijze. Je hoeft hiervoor niet eens een account aan te maken, wat het voor een huurder zeer toegankelijk maakt.
Aan de balie leek het in eerste instantie rustig op deze maandagmorgen. Maar toch stonden er opeens binnen 5 minuten tijd een viertal mensen in de hal voor uiteenlopende zaken. Een van de bezoekers was een huurder van buitenlandse afkomst die moeite had in het Nederlands zijn verhaal duidelijk te maken. Het kostte zowel de huurder als de medewerker achter de balie veel moeite elkaar te begrijpen. Een wachtende huurder in de hal werd gevraagd even als tolk te fungeren, waarna het gesprek vlot kon verlopen. Zo leuk!
Een mooie afsluiting
Tot slot nog een half uurtje bij “Webcare” mijn licht opgestoken. Ook deze manier van klantcontact zit bij Bo-ex in de planning dus alvast een nuttig voorproefje! Er wordt door de Mitros huurders al veelvuldig gebruik van gemaakt, het aantal calls is hierdoor zelfs al drastisch afgenomen werd mij verteld. Als pilot zijn de openingstijden voor deze vorm van communicatie verlengd tot 20:00 uur wat door de huurders zeer wordt gewaardeerd. Al deze gesprekken worden ook in het systeem vastgelegd onder de klantkaart. Zeer handig! Wat me ook opviel is het gemaksgebruik voor de huurder. Voor het chatten dient de huurder eerst een onderwerp in te typen waarna eerst informatie over dit onderwerp verschijnt. Als er daarna nog vragen zijn kan de klant kiezen voor contact met een medewerker.
Al met al een hele leuke, leerzame ochtend bij een “grote jongen” in de corporatiewereld. Mitros is immers met ruim 28.000 woningen de grootste corporatie in Utrecht en Nieuwegein. Met dank aan KLIMMR en Celine Stroucken, teammanager klantencontact, voor de hartelijke ontvangst.