Fijne KLIMMR-stagetijd bij GroenWest
Op maandag 12 november was Rob Kuiters (Beleidsadviseur, Viveste) in het kader van de KLIMMR-stagetijd een middagje te gast bij Hilmar Hakvoort (Teammanager Verhuur en Verkoop, GroenWest). Hij wilde graag horen hoe GroenWest werkt aan klantgerichte dienstverlening en kwam uit bij Hilmar. Zij reageerde meteen heel enthousiast, toen Rob haar benaderde voor een afspraak. ‘Dat is dus hostmanship’ dacht Rob, toen hij aan het eind van de middag weer vertrok.
GroenWest heeft net als Viveste een geschiedenis als fusiecorporatie. Het is ongeveer twee keer zo groot. “Ik hoorde veel overeenkomsten in het effect dat een fusie het eerste jaar/de eerste jaren kan hebben op de organisatie(ontwikkeling). En vooral hoe GroenWest de laatste jaren serieus werkt aan klantgerichte dienstverlening”, verteld Rob. Basis is een visie op klantgerichte dienstverlening. GroenWest heeft veel gedaan aan bedrijfsbrede bewustwording van de wensen van de klant (o.a. door middel van klantreizen, klantenpanels, klantcafé, huisbezoeken, interne stages, zelf bij klanten langs gaan of bellen als onderdeel van after sales en het bespreken van cases over afdelingen heen) en aan houding en gedrag van medewerkers (o.a. leren wat ‘hostmanship’ is, klantgerichtheid in planningsgesprek en werken aan de bedoeling). Maar ook aan het ontwikkelen van (team)managers met een management development traject.
‘Vooral zelf doen is het credo’
“Leuk vond ik ook hoe samen met medewerkers klantbeloften zijn geformuleerd en in een verkiezing (met Huurdersvereniging als kiescommissie) de meest aansprekende klantbeloften zijn gekozen. En hoe zogenaamde ‘moodmakers’ hier een voortrekkersrol in vervullen. Daarnaast hoe medewerkers worden geïnspireerd om te gaan ‘vliegen’ en op hun eigen kompas af te gaan. Vooral zelf doen is het credo, in plaats van door externen laten doen”, zegt Rob.
Tenslotte gaf Hilmar een korte toelichting op de totstandkoming van het ondernemingsplan. Medewerkers hebben hiervoor zelf thema’s aangedragen en via een expeditiebeurs mochten medewerkers kiezen op welke expedities ze wilden gaan. Vervolgens hebben gidsen (medewerkers) een expeditie georganiseerd en samen met collega’s het onderwerp uitgediept.
Op het social intranet (net als bij Viveste van Embrace) schrijven medewerkers om beurten een blog. Zo is er een tijd lang een blog geweest over “De glimlach van de huurder” (wie heb jij deze week blij gemaakt). Ze gaven aan elkaar het ‘estafettestokje’ door. Op dit moment hebben ze een de ‘verhuurpoll van de week’, waarin elke keer weer een verhuurdilemma uit de praktijk wordt voorgelegd in de vorm van een poll. “Heel leuk. Daar wordt ik blij van.”, aldus Rob.
Ook interesse?
Ook interesse in KLIMMR-stagetijd of tijdelijk extra werknemer op de afdeling? Neem contact op met KLIMMR – Petra van Oudenaarde (06-83 97 29 39).
